تعریف سطح رخداد
تفکیک رخدادها بر اساس اثر روی سرویس حیاتی، تعداد کاربران، دامنه اختلال و حساسیت عملیاتی.
درخواست بررسی
SLA Framework
SLA و سطح پاسخگویی برای پشتیبانی زیرساخت سازمانی
SLA کمک میکند سطح فوریت، زمان پاسخگویی، مسیر ثبت رخداد، مسئولیتها و خروجیهای پشتیبانی برای سرویسهای مختلف شفاف شود.
Support Scope
این خدمت برای کنترل بهتر ریسک، پایداری و پیگیری عملیاتی زیرساخت طراحی شده است.
هر سازمان متناسب با حساسیت سرویسها، اندازه تیم IT، سطح دسترسی و نیاز عملیاتی، به مدل پشتیبانی متفاوتی نیاز دارد.
زمان پاسخگویی
تعریف زمان پاسخ اولیه، زمان شروع بررسی و مسیر پیگیری متناسب با نوع قرارداد.
درخواست بررسیمحدوده مسئولیت
شفافسازی سرویسهای تحت پوشش، موارد خارج از محدوده، دسترسیهای لازم و وابستگیهای مشتری.
درخواست بررسیگزارشدهی و بازبینی
ثبت رخدادها، تحلیل تکرار، گزارش دورهای، پیشنهاد اصلاح و بازبینی سطح SLA.
درخواست بررسی
Delivery Method
SLA باید واقعبینانه، قابل اجرا و متناسب با حساسیت سرویس باشد.
SLA بیش از یک عدد زمانی است؛ شامل مسیر ثبت، اولویتبندی، مسئولیت، دسترسی، محدودیت و گزارشدهی میشود.
Operational Coverage
محدوده دقیق خدمات در شروع همکاری مشخص میشود.
موارد زیر نمونه حوزههایی هستند که بسته به قرارداد و سطح پشتیبانی میتوانند در محدوده بررسی، پشتیبانی یا گزارشگیری قرار بگیرند.
اصل مهم
هیچ سطح پشتیبانی بدون تعریف محدوده، سطح دسترسی، مسئولیتها و مسیر ثبت رخداد دقیق نیست.
P1 Critical
P2 High
P3 Medium
P4 Low
Response Time
Escalation
Ticketing
Reporting
Service Window
Out of Scope
Remote Support
On-site Support
Trust & Control
پشتیبانی زیرساخت باید با محرمانگی، حداقل دسترسی و مستندسازی همراه باشد.
برای سرویسهای حیاتی، مسیر پشتیبانی باید هم فنی باشد و هم قابل پیگیری؛ شامل ثبت تغییرات، گزارش رخداد، کنترل دسترسی و شفافیت در محدوده.
حداقل دسترسی لازم
دسترسیها باید محدود، زماندار، قابل پیگیری و متناسب با محدوده پشتیبانی باشند.
کنترل تغییرات
تغییرات مهم باید با هماهنگی، ثبت، تست و در صورت نیاز مسیر بازگشت انجام شوند.
مستندسازی
اقدامات، رخدادها، تغییرات و پیشنهادهای اصلاحی باید قابل پیگیری و قابل تحویل باشند.
گزارشدهی
گزارش منظم باعث میشود وضعیت سلامت، ریسکها و نیازهای توسعه زیرساخت شفاف شود.
Start Support Safely
برای تعریف SLA، ابتدا سرویسهای حیاتی و سطح حساسیت آنها را مشخص میکنیم.
در فرم عمومی فقط شرح کلی نیاز، سطح فوریت و مسیر تماس را وارد کنید. اطلاعات حساس، رمز عبور، فایل پیکربندی یا IPهای محرمانه نباید از مسیر عمومی ارسال شود.
ثبت درخواست پشتیبانی